RegelMaat

Article

De empathische Belastingdienst

Trefwoorden vertrouwen, adequate klantinteractie, redzaamheid, inclusiviteit
Auteurs Drs. E.M. Nijenhuis
Auteursinformatie

323128 Drs. E.M. Nijenhuis
Drs. E.M. (Edith) Nijenhuis is psycholoog en statisticus en als senior onderzoeker werkzaam bij de afdeling Onderzoek van de Belastingdienst. Zij houdt zich voornamelijk bezig met fiscale redzaamheid. Ze onderzoekt verschillen tussen zelfredzamen, hulpvragend redzamen en onredzamen en hoe de Belastingdienst adequaat op bestaande behoeften en mogelijkheden kan aansluiten. Ze is betrokken bij divers onderzoek onder belastingplichtigen naar meningen over, ervaringen met en motieven bij hun interactie met de Belastingdienst.
  • Samenvatting

      Om regels na te kunnen leven hebben mensen het nodig vertrouwen te stellen in de overheid: de wetgever en de uitvoeringsinstantie. Basis voor het zich houden aan afspraken is wederzijds vertrouwen. Empathie voedt dit vertrouwen. Zonder begrip voor situaties en emoties die ontstaan bij het (niet-)nakomen van regels of het verkrijgen van rechten keldert het vertrouwen en daarmee de grond voor vrijwillige naleving. Een empathische Belastingdienst leert van belastingplichtigen wat ze nodig hebben bij het zakendoen met de Belastingdienst én trekt zich daar wat van aan. Zo hoopt de Belastingdienst de fiscale redzaamheid te versterken. Uit onderzoek blijkt hoe door die kennis processen verbeteren, waardoor mensen met meer zekerheid hun aangifte doen en toeslagen aanvragen. Ook blijkt wat er lastig is aan het toepassen van die kennis en waar grenzen aan het empathisch vermogen zitten vaak door wet- en regelgeving.

Om de rest van dit artikel te lezen moet u inloggen



Heeft u een registratiecode ontvangen maar nog geen toegang? Activeer dan hier uw code.

Weet u uw wachtwoord niet meer? Nieuw wachtwoord aanvragen.

Toegang tot dit losse artikel kopen

Voor een vast bedrag van € 17,50 (excl. btw) koopt u 24 uur online toegang tot dit artikel. Met deze 24 uur toegang kunt u een artikel online raadplegen en in PDF downloaden en printen.
Per mail ontvangt u een activatiecode waarmee u 24 uur toegang tot het artikel kunt activeren.

24 uur toegang € 17,50 (excl. btw)

Uw aankoop activeren

Heeft u een activatiecode, dan kun u uw product hier activeren.