Samenvatting

Deze bijdrage doet verslag van een kwalitatief empirisch onderzoek onder letselschadeslachtoffers naar hun ervaringen met hun belangenbehartiger. Er werden 21 slachtoffers geïnterviewd, zowel tevreden als ontevreden met hun belangenbehartiger en zowel met licht als met zwaarder letsel. Uit de interviews komen vijf factoren naar voren die belangrijk blijken te zijn voor de waardering van slachtoffers voor hun belangenbehartiger: communicatie, empathie, daadkracht, onafhankelijkheid en deskundigheid. Deze factoren worden geïllustreerd met citaten uit de interviews, toegelicht en besproken. Zij lijken solide aanknopingspunten te kunnen bieden voor het kwaliteitsbeleid van belangenbehartigers en hun organisatie. Afgerond wordt met een oproep tot professionalisering van de interactie met de cliënt en het benutten van veelbelovende mogelijkheden die het internet biedt voor empowerment.