Om regels na te kunnen leven hebben mensen het nodig vertrouwen te stellen in de overheid: de wetgever en de uitvoeringsinstantie. Basis voor het zich houden aan afspraken is wederzijds vertrouwen. Empathie voedt dit vertrouwen. Zonder begrip voor situaties en emoties die ontstaan bij het (niet-)nakomen van regels of het verkrijgen van rechten keldert het vertrouwen en daarmee de grond voor vrijwillige naleving. Een empathische Belastingdienst leert van belastingplichtigen wat ze nodig hebben bij het zakendoen met de Belastingdienst én trekt zich daar wat van aan. Zo hoopt de Belastingdienst de fiscale redzaamheid te versterken. Uit onderzoek blijkt hoe door die kennis processen verbeteren, waardoor mensen met meer zekerheid hun aangifte doen en toeslagen aanvragen. Ook blijkt wat er lastig is aan het toepassen van die kennis en waar grenzen aan het empathisch vermogen zitten vaak door wet- en regelgeving.